Hace unos días Lic. Luciana Cerundolo compartió un estudio que analiza la importancia que las empresas Argentinas dan a la experiencia y gestión de sus clientes y por qué la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) es un factor clave en la estrategia de cualquier negocio.
Según este informe CX Report 2021 de SAIMO Observatorio Human Experience, en Argentina el 91% de las empresas considera que la experiencia del cliente es importante o muy importante para su negocio. Sin embargo, solo el 42% tienen una estrategia formal en esta dimensión de su negocio.
No solo en Argentina sino en todo el mundo aún hay empresas que subestiman la importancia de la CX en su estrategia de negocios.
Aún muchos se siguen preguntando ¿qué es eso de CX?
La satisfacción de los clientes es a la primera frase que escuche hace mas de 20 años cuando estudiaba Marketing.
Las prácticas que llevan adelante las empresas requieren un refresh, porque los clientes ya no son los mismo y sus necesidades y expectativas no solo cambian día a día, sino que los pone en una situación de poder absoluto respecto a si elegirte o no elegirte.
Estamos en la era del cliente, y sus expectativas nunca han sido tan altas. Todos estamos comenzando a acostumbrarnos a la sencillez y la comodidad que ofrecen las de las grandes compañías, que han sabido interpretar nuestras necesidades y expectativas y han adaptado su modelo de negocio 100% a nosotros.
Ahora todos esperamos ese nivel de servicio de todas las empresas y organizaciones con las que interactuamos día a día. Nos dejaron la vara alta!!!
Te dejo el link a las nuevas tendencias, cómo piensan los clientes de las marcas, qué buscan y qué van a seguir buscando en los próximos años.
Como líder de tu negocio, empresa, marca o emprendimiento es fundamental pensar qué lugar ocupa la experiencia de tus clientes en tu estrategia de negocios. Si todavía no está en el centro de tus prioridades, debes reconsiderar tu enfoque.
La experiencia del cliente debe ser una preocupación constante en todas las áreas de tu negocio, independientemente del tamaño que tenga.
Así que veamos cómo puedes conocer y gestionar la relación con tus clientes.
Los pasos claves consisten en identificar el viaje o recorrido del cliente, te dejo una herramienta (a la que ya le dedicaremos un espacio) que es de gran utilidad para hacer el mapeo inicial. Se llama Customer Journey Map y es una herramienta de Design Thinking que te ayuda a mapear cada punto de contacto que tus clientes tienen con tu negocio. Es fácil, sencilla y adaptable 100%.
Luego debes comenzar a medir y analizar la CX en todas las etapas del Customer Journey Map. Las encuestas de satisfacción, los comentarios de tu marca en los diferentes canales, el mystery Shopper y los reclamos, son formas efectivas de obtener comentarios directos de tus clientes. Además, puedes utilizar herramientas de análisis de datos para comprender mejor cómo interactúan tus clientes con tu negocio. Te aseguro que podés descubrir grandes sorpresas.
Una vez que hayas obtenido los datos, es importante utilizarlos para mejorar la CX de tu empresa con tus clientes. El error más común de esta etapa, es que luego no hacemos mucho con esos resultados.
Lo importante es conocer las expectativas: ¿qué espera el cliente? ¿claridad, rapidez en la respuesta, sorpresa, afinidad, amabilidad? y luego medir como estas en relación a esos atributos, así podés identificar las brechas, que son tus grandes oportunidades de mejora.
O sea, identificar las áreas en las que tus clientes tienen problemas o necesidades insatisfechas y trabajar para solucionarlos. También puedes enfocarte en las áreas en las que ya estás haciendo un buen trabajo para mejorar aún más la experiencia del cliente.
Siempre hay lugar para seguir mejorando y midiendo de acuerdo a los estándares que los clientes establecen y los que tu negocio quiere alcanzar.
En resumen, la experiencia del cliente debe ser una prioridad en cualquier estrategia de negocios. Si aún no lo estás haciendo, es hora de que empieces a medir y analizar la CX en todas las etapas del recorrido del cliente, cada momento de contacto es un momento de la verdad que puede marcar la diferencia de tu negocio
La clave:
Poné a tu cliente en el centro de tu negocio.
Conocé como es la experiencia en cada punto de contacto.
Trabajá para mejorar cada uno de estos puntos de contacto de manera continua.